A Prefeitura de Aracaju, por meio da Secretaria Municipal da Saúde (SMS), registrou 2.457 atendimentos realizados pela Ouvidoria da Saúde entre janeiro e junho de 2026. No período, o serviço alcançou índice de resolutividade de 88,2%, acima da meta de 85% estabelecida para o Sistema Único de Saúde (SUS), e manteve prazo médio de resposta de 15 dias, metade do tempo previsto na legislação. Os resultados reforçam o compromisso da gestão municipal com a escuta qualificada da população e o aprimoramento contínuo da assistência em saúde.
A Ouvidoria funciona como um canal direto entre a população e a rede municipal de saúde, recebendo manifestações, encaminhando demandas aos setores responsáveis e acompanhando cada solicitação até sua conclusão. Além de ampliar a transparência e fortalecer o controle social, o trabalho gera informações que subsidiam decisões e contribuem para o aperfeiçoamento dos serviços prestados.
Como parte da estratégia para ampliar o acesso da população, a SMS implantou, em julho, a Ouvidoria Itinerante. A iniciativa leva equipes às Unidades de Saúde da Família (USFs) três vezes por semana, promovendo a escuta ativa diretamente nos locais de atendimento. No primeiro semestre, também foram realizados 243 atendimentos presenciais durante ações da Prefeitura, campanhas de vacinação e visitas aos hospitais da rede municipal.
Segundo o ouvidor da SMS, Vinícius Barboza, a iniciativa fortalece a aproximação entre a gestão e os cidadãos. “Com a Ouvidoria Itinerante, deixamos de esperar que a demanda chegue até nós e passamos a ir ao encontro dos usuários, ouvindo suas necessidades e transformando essas informações em melhorias para a gestão e para os serviços de saúde”, explicou.
As visitas contemplam as 45 Unidades de Saúde da Família e os três hospitais da rede municipal. As unidades com maior fluxo de atendimento recebem visitas mais frequentes, sem que nenhuma deixe de ser contemplada pelo cronograma. Durante as ações, são registradas reclamações, sugestões, elogios e demais manifestações, posteriormente encaminhadas aos setores competentes para análise e providências.
De acordo com Vinícius Barboza, a integração entre a Ouvidoria e as áreas técnicas tem garantido mais agilidade na resposta às demandas da população. “Assim que a manifestação é registrada, ela é encaminhada aos setores responsáveis para que a resposta seja dada no menor tempo possível. Esse fluxo nos permite manter um prazo médio de 15 dias e alcançar um índice de resolutividade superior ao parâmetro estabelecido pelo Ministério da Saúde. As ações de escuta ativa reforçam nosso compromisso com o cidadão”, ressaltou.
Além do atendimento presencial e telefônico, a Ouvidoria também disponibiliza um canal de atendimento via WhatsApp. Entre janeiro e junho, a ferramenta registrou 83 manifestações formalizadas e 427 atendimentos, ampliando as possibilidades de acesso da população ao serviço. Por esse canal, os usuários também podem acompanhar o andamento de suas demandas até a conclusão.
“Embora seja uma ferramenta implantada recentemente, o WhatsApp já apresenta resultados bastante positivos. Nos primeiros meses, a procura foi menor devido ao período de adaptação, mas, a partir de março, registramos um crescimento expressivo no número de manifestações, demonstrando maior conhecimento e utilização do canal pela população”, detalhou o ouvidor.
A secretária municipal da Saúde, Débora Leite, destaca que a Ouvidoria desempenha um papel estratégico no fortalecimento da gestão pública e na qualificação dos serviços oferecidos à população. “Queremos estar cada vez mais próximos dos usuários, compreender suas experiências e transformar essas informações em ações concretas para aprimorar o atendimento. A participação da população é fundamental para construirmos uma saúde pública mais eficiente, resolutiva e humanizada”, afirmou.
Mais do que receber reclamações, a Ouvidoria da Saúde acolhe sugestões, elogios, solicitações e denúncias, transformando essas manifestações em informações estratégicas para a gestão. A partir desse trabalho, a Secretaria Municipal da Saúde identifica oportunidades de melhoria, aperfeiçoa processos e fortalece a qualidade do atendimento prestado à população.
